«Работаю продавцом в достаточно крупной продуктовой компании. Тайные покупатели у нас обязательно бывают раз в неделю. И за несколько лет работы насмотрелась я на них предостаточно, - поделилась впечатлениями одна из посетительниц сайта “Сервис-патруль”, на котором любой пользователь может оставлять отзывы и комментарии относительно качества услуг разных компаний. - Бывают нормальные, которые подскажут в отчете мелкие нарушения, а бывают такие, как Потапкина. Когда она показывается в дверях магазина, мы с напарницами понимаем, что все. Как минимум по 1000 руб. у нас из зарплаты вычтут 100%-но. Эта женщина просто не уходит из магазина, пока не насчитает нам минимум баллов. За все годы работы я только один раз умудрилась получить у нее высокую оценку».
В интернете таких негативных отзывов о работе тайных покупателей можно найти массу. Тем не менее спрос на услугу mystery shopping из года в год растет, утверждают кадровые агентства. «Максимальное количество вакансий для тайных покупателей представлено в сферах торговли и общественного питания, хотя встречаются и неожиданные предложения - на нашем сайте, например, появилось объявление компании, которой нужен тайный покупатель для работы в сети кинотеатров. Он должен сидеть в зале и подсчитывать количество зрителей во время сеанса», - рассказала Анна Чуксеева, аналитик портала Job.ru. Услугу покупают, но вот результатом, как показывает практика, клиенты довольны не всегда.
Фальшивая игра
«Три года назад, когда мы пользовались услугой “тайный покупатель” на аутсорсинге, у нас было около 150 салонов по всей России, - рассказывает Елена Воробьева, HR-директор ювелирной компании “Адамас”. - Сейчас их 250. Мы федеральная сеть, и чем больше у нас появлялось магазинов, тем сложнее оказывалось тайным покупателям соблюдать заданные стандарты в работе». По ее словам, тайные покупатели, нанятые со стороны, были неэффективны и не оправдывали ожиданий компании. «Как правило, кадровые агентства не разрабатывают четких критериев к подбору такого персонала, - говорит Воробьева. - Они привлекают к работе студентов, пенсионеров, людей, которые по жизни перебиваются случайными заработками, и их поведенческие установки диссонируют с моделью выбора ювелирного украшения. Представьте себе: девушка-студентка выбирает подруге украшение стоимостью 30 000 руб. Таких тайных покупателей персонал сразу вычисляет. А это и нерелевантная оценка, и раздражитель для продавцов - они понимают, что перед ними не клиент, но при этом вынуждены играть в фальшивую игру».
Что о Вас на самом деле думают коллеги? →
Тщательность отбора зависит от целей компании, поясняет Вадим Иванец, руководитель макрорегиона «Центральная Россия» лизинговой компании «Анкор»: если заказчик занимается продажами автомобильных запчастей, то главным условием может быть наличие опыта работы в автомобильной сфере, а если необходимо проверить умение сотрудников общаться с клиентами, то на позицию тайного покупателя могут пригласить тренера по продажам.
«Тайные покупатели подбираются под конкретные проекты, так как они должны быть представителями целевых аудиторий заказчиков, - делится опытом своей компании Елена Филякова, гендиректор компании SQI management (провайдер услуги «тайный покупатель»). - Поэтому дискриминации относительно студентов и пенсионеров у нас нет. Если в магазинах заказчика одежда продается преимущественно для девушек, то тайными покупателями будут в основном студентки. А если банк заинтересован проверить, как сотрудники продают новые кредитные продукты для пожилых людей, то тайными покупателями в проекте будут именно пенсионеры. Помимо знакомства с анкетой, сценарием и легендой они проходят тренинг, который помогает разобраться в сложных ситуациях»....